A experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar um fator estratégico para empresas que buscam crescimento e fidelização. Com esse foco, a Associação Comercial do Paraná (ACP), em parceria com a Câmara Setorial de Pesquisa e Análise Econômica, promoveu, nesta quinta-feira (18.06), o encontro “Jornada e Experiência do Cliente”, reunindo empresários, gestores e profissionais para debater o comportamento do consumidor, jornada de compra, fidelização, pós-venda e as transformações impulsionadas pelas novas gerações. A abertura foi conduzida pelo ex-presidente da ACP, Antonio Gilberto Deggerone, e contou com a participação do coordenador da Câmara Setorial de Pesquisa e Análise Econômica, Cláudio Shimoyama, além dos integrantes Débora Waz, Maurício Bendixen da Silva e Jean Claudio dos Santos.

A força da ACP
Ao abrir o encontro, o ex-presidente da ACP, Antonio Gilberto Deggerone, destacou a relevância histórica da entidade como um espaço de construção de conhecimento e fortalecimento do associativismo. “A ACP tem uma história sólida e uma credibilidade construída ao longo dos anos. Este é um ambiente de aprendizado, aberto a quem participa frequentemente e também a quem ainda não conhece a entidade”. Deggerone também ressaltou que a convivência entre diferentes gerações é um dos desafios atuais das empresas. “Hoje convivemos com quatro gerações ao mesmo tempo. Precisamos adaptar a linguagem e preparar os jovens, porque o futuro está nas mãos deles, sempre com o apoio e a experiência das gerações mais maduras”.

Associativismo em ação
Representando o coordenador das Câmaras Setoriais da ACP, Fabio Assahi, a coordenadora da Câmara Setorial de Direito, Nastassia Iurk, reforçou a importância das câmaras setoriais como porta de entrada para o associativismo empresarial. “Nós gostamos de mostrar o que esta casa faz. Viemos de forma voluntária pelos nossos negócios, para adquirir conhecimento e fortalecer o associativismo. As 50 câmaras setoriais unem diferentes segmentos para ampliar a representatividade dos empresários e buscar melhores condições para o comércio”.

Experiência que fideliza
A fidelização de clientes depende cada vez menos do preço e cada vez mais da experiência proporcionada pelas empresas. Essa foi a principal reflexão apresentada pelo coordenador da Câmara Setorial de Pesquisa e Análise Econômica, Cláudio Shimoyama. “O maior desafio das organizações deixou de ser conquistar consumidores e passou a ser mantê-los. O mundo é de pessoas. Quem compra são pessoas, quem vende são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”.
Shimoyama destacou que compreender a jornada do cliente e investir no relacionamento são fatores decisivos para a fidelização. “A jornada é o caminho que o cliente percorre até a compra e no pós-venda. Já a experiência é o que ele sente durante esse percurso e isso determina se ele voltará ou não”. Para ele, o consumidor não se recorda apenas do produto ou do preço, mas de toda a experiência vivida. “O cliente lembra da fila, do atendimento, da organização da loja e de como foi tratado. É isso que faz com que ele volte”.
Entre as estratégias para fortalecer o relacionamento com o consumidor, Shimoyama recomendou que as empresas criem uma cultura centrada no cliente, invistam no pós-venda e utilizem pesquisas de satisfação para aperfeiçoar processos. Também defendeu a personalização do atendimento, o conhecimento das diferentes gerações e perfis de consumidores e a valorização dos clientes ativos e inativos. “Ouvir é ouro. Ouça, ajuste e repita. Conheça e valorize o seu cliente, transforme-o em um defensor da sua marca. Cuidar do cliente é muito mais eficiente do que competir apenas por preço”.

Experiência memorável
A experiência de compra é construída nos detalhes e pode ser decisiva para a fidelização do cliente. Essa foi a mensagem central da apresentação de Maurício Bendixen da Silva. Ao compartilhar cases de redes supermercadistas, ele mostrou como pequenas mudanças no atendimento, na operação e no ambiente das lojas são capazes de transformar a percepção do consumidor. “O cliente pode passar uma hora fazendo compras, mas a tolerância para esperar na fila do caixa é de poucos minutos. Se esse momento falhar, toda a experiência é comprometida”.
Entre os exemplos apresentados, Bendixen relembrou iniciativas que transformaram a ida ao supermercado em uma experiência mais agradável, como a presença de um violinista durante os horários de maior movimento para tornar a espera no caixa mais leve. Também citou estratégias adotadas por grandes redes para facilitar a rotina dos consumidores, desde a separação das sacolas de produtos congelados e secos até a organização dos estacionamentos e a oferta de serviços de gastronomia dentro das lojas. “São detalhes que demonstram cuidado com o cliente e fazem toda a diferença na percepção de valor da marca”.
O consumidor atual busca conveniência, acolhimento e praticidade, muito além de preços competitivos. “Produto todo mundo tem. O diferencial é como o cliente se sente enquanto está na loja. Empresas que observam o comportamento dos consumidores, investem em melhorias contínuas e criam experiências positivas conseguem fortalecer o relacionamento e transformar clientes satisfeitos em promotores espontâneos da marca”.

Experiência que encanta
Criar experiências memoráveis é uma estratégia capaz de fortalecer marcas, agregar valor e reduzir a dependência da competição por preços, destacou Débora Waz. Ela apresentou cases nacionais e internacionais, mostrando que empresas bem-sucedidas investem em narrativas, ambientação, tecnologia e pesquisa para tornar cada ponto de contato mais relevante para o consumidor. “A experiência não é detalhe em nenhum segmento. Quem desenha sua estratégia vende mais sem brigar por preço”.
Entre os exemplos apresentados, Débora destacou iniciativas como lojas que transformam a compra em uma experiência sensorial, bancos que funcionam como cafés para estimular conexões entre empreendedores, showrooms onde a aquisição é totalmente digital e supermercados que utilizam pesquisas para aperfeiçoar a jornada do consumidor. Também citou o varejo japonês, onde a transparência na apresentação dos produtos, o respeito ao cliente e a redução de atritos durante a compra fazem parte da cultura.
Segundo ela, conhecer o comportamento do consumidor e tomar decisões baseadas em dados são fatores essenciais para criar experiências consistentes e fortalecer o relacionamento com o público. “A experiência precisa gerar encantamento e ter coerência em toda a jornada, desde o atendimento até a entrega do produto. O consumidor percebe valor quando a marca entrega exatamente aquilo que promete”.

Experiência estratégica
A experiência do cliente precisa fazer parte da cultura das empresas e orientar todas as decisões do negócio, afirmou Jean Claudio dos Santos. Apresentou cases de marketing e relacionamento e defendeu que as marcas deixem de focar apenas na venda e passem a gerar valor em cada ponto de contato com o consumidor. “O cliente não compra apenas produtos ou serviços. Ele compra como se sente durante todo o processo”.
Entre os exemplos, Jean Claudio destacou iniciativas que aproximaram empresas das comunidades onde atuam, criando benefícios compartilhados entre consumidores, comerciantes e marcas. Também chamou a atenção para o excesso de publicidade invasiva e para a necessidade de compreender, antes de tudo, as reais necessidades do cliente. “Hoje as marcas querem vender a qualquer preço, mas muitas vezes deixam de olhar para o que o consumidor realmente precisa e para a experiência que entregam ao final da jornada”.
Ao concluir sua participação, Jean Claudio acentuou que uma jornada do consumidor bem estruturada permite conhecer melhor o comportamento do público, antecipar tendências e integrar os canais físicos e digitais em uma única experiência. “A experiência é um diferencial competitivo. Os consumidores estão dispostos a pagar mais quando percebem valor, e ainda há muito espaço para as empresas se destacarem por meio de uma jornada consistente e centrada no cliente”.