“O maior concorrente de um negócio não é apenas quem vende o mesmo produto, mas todas as boas experiências que o cliente já viveu em outros lugares”. A reflexão da engenheira civil e especialista em experiência do cliente Larissa Grecca, sócia da ROX Consultoria, abriu a palestra promovida pelo Conselho da Mulher Empresária (CME) da Associação Comercial do Paraná (ACP), nesta segunda-feira (28.09). O encontro reuniu empresárias e empreendedores para discutir como pequenas falhas, muitas vezes invisíveis para quem está imerso na rotina do negócio, podem impactar a percepção do consumidor e os resultados da empresa.

Na abertura do evento, o coordenador do Conselho de Cultura da ACP, Luiz Gustavo Vidal, destacou a necessidade de os empreendedores avaliarem criticamente o próprio estabelecimento, ressaltando que as lojas e estabelecimentos comerciais funcionam como um cartão de visita e um ‘segundo lar’, dado o volume de tempo dedicado ao negócio. Vidal enfatizou que “contar com o olhar de consultores e terceiros é fundamental para identificar pontos céticos e colocar a mão na ferida, abrindo caminhos para novos horizontes”. Segundo ele, o cenário atual exige precisão absoluta nas estratégias, pois “os empresários de hoje em dia não têm margem para errar duas vezes, o que torna vital que cada decisão e acerto sejam previamente estudados e validados por diagnósticos precisos”.

Ao apresentar a palestrante da noite, a coordenadora do CME, Albanir Fracaro, abordou as preocupações que afligem os gestores diante da estagnação das vendas, momento em que o foco se volta para a revisão das redes sociais e a reorganização do espaço físico da loja. Albanir fez questão de saudar as convidadas especiais, que pela primeira vez participam de um encontro do CME, e reforçou o convite para que fortaleçam a rede do associativismo feminino. “Sejam todas muito bem-vindas; queremos que cada uma de vocês faça parte do Conselho e caminhe conosco”, declarou, ressaltando a relevância da metodologia do cliente oculto para identificar falhas invisíveis e alavancar os resultados dos negócios.

Experiência do cliente

Segundo Larissa Grecca, a transformação tecnológica mudou profundamente o comportamento do consumidor. Se no passado as pessoas estavam acostumadas a consumir produtos, serviços e informações de forma massificada, hoje aplicativos e plataformas digitais criaram uma relação marcada pela rapidez, conveniência e personalização. “O consumidor mudou. Ele está acostumado a resolver tudo de forma rápida e personalizada”, destacou. Nesse cenário, experiências anteriores passaram a estabelecer um novo padrão de expectativa para qualquer empresa. Uma demora no WhatsApp, a falta de atenção em uma loja ou um simples “bom dia” sem olhar nos olhos podem fazer diferença na decisão de voltar ou não.

A reputação também começa antes da chegada do cliente ao estabelecimento. De acordo com os dados apresentados por Larisssa, 96% das pessoas consultam avaliações no Google antes de visitar uma loja física, enquanto 93% já desistiram de ir a um local depois de ler avaliações negativas. Ela reforçou que a experiência não depende necessariamente de grandes investimentos ou de ferramentas sofisticadas. “Não precisa estender o tapete vermelho e jogar purpurina. Experiência do cliente é fazer o básico bem-feito”. E observou que “atitudes simples, personalização e atenção genuína podem criar vínculos mais fortes e transformar consumidores em promotores espontâneos da marca”.

Olhar de fora

Um dos principais pontos apresentados foi a dificuldade que o empresário tem de enxergar problemas aos quais já se acostumou. Larissa chamou atenção para dois fatores, que denominou de monstros: a cegueira da rotina e o ego. A imersão diária no negócio pode fazer com que situações como uma fachada desgastada, um funcionário ao celular, uma demora no atendimento ou a falta de itens básicos deixem de ser percebidas pela gestão. “A gente se acostuma com o barulho do trem”, exemplificou, comparando a rotina empresarial à experiência de quem passa a não perceber mais um ruído depois de conviver diariamente com ele.

É nesse ponto que entra o trabalho de Cliente Oculto, metodologia utilizada pela ROX para avaliar a jornada do consumidor de maneira estruturada e imparcial. O profissional é treinado e selecionado de acordo com o perfil do público da empresa e observa diferentes etapas da experiência, que podem envolver atendimento presencial, telefone, WhatsApp, site, delivery, estrutura física, abordagem comercial e conhecimento dos produtos. O checklist é personalizado para cada negócio e os resultados são entregues com evidências, como fotos, áudios e vídeos, além de planos de ação.

Mais do que apontar erros, a proposta é transformar a avaliação em uma ferramenta de melhoria. “Cliente oculto não é caça às bruxas”, explicou Larissa, ressaltando que a metodologia não deve ser usada para punir ou simplesmente identificar culpados. O objetivo é mostrar o que acontece quando a gestão não está olhando, permitindo corrigir problemas antes que eles sejam percebidos por um cliente real. A análise também pode ser aplicada à concorrência, ajudando o empresário a identificar, de forma isenta, práticas que podem ser incorporadas ou aprimoradas no próprio negócio.

Pequenos ajustes

Para Larissa, a grande contribuição da metodologia está justamente em transformar percepções em evidências e direcionar a empresa para aquilo que realmente precisa ser corrigido. Em um dos exemplos apresentados, uma única pergunta que não era feita pelos funcionários de um restaurante poderia representar um impacto estimado de milhões de reais caso uma parcela dos clientes aceitasse a oferta. “Às vezes, é preciso mexer em um único parafuso”, resumiu a especialista ao destacar que pequenas mudanças podem produzir resultados significativos.

A palestra também trouxe um alerta sobre os clientes que não reclamam. Segundo os dados apresentados, para cada consumidor que formaliza uma reclamação, outros 26 insatisfeitos simplesmente ficam em silêncio e podem deixar de comprar. “O cliente que reclama está dando uma oportunidade para a empresa melhorar”, observou. Para ela, ouvir, medir e observar a jornada do consumidor são atitudes essenciais para que o empresário não dependa apenas de reclamações para descobrir onde estão os problemas.

Ao final, Larissa fez mais considerações sobre a experiência do cliente. “Ela não é um departamento isolado, nem depende exclusivamente de tecnologia. Está presente em cada contato, desde a primeira busca na internet até o atendimento, a compra e o pós-venda. Quando a empresa consegue enxergar sua operação pelos olhos do consumidor, passa a ter mais condições de corrigir falhas, fortalecer relacionamentos e transformar seus próprios clientes na principal força de divulgação da marca”.